Ferramentas Omni-channel


A Omnicanalidade é chave para otimizar a experiência do cliente.

As soluções para contact center da First Tech possuem Interface Unificada, que fornece informações sobre o cliente, contextualiza sequências de interações (por múltiplos canais) e integra as ferramentas de busca e colaboração para garantir resposta rápida e satisfatória.

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• CANAIS: Disponibilizar diversos canais para atendimento, como: Web, Chat, Aplicativo, SMS, Telefone, Mídias Sociais e etc...

• CONSISTÊNCIA: oferecer a mesma experiência em qualquer um dos canais oferecidos ao cliente.

• CONTINUIDADE: Oferecer ao cliente a opção de poder mudar de canal de atendimento mantendo a continuidade do mesmo, sem precisar reiniciar o processo.

Ou seja, o agente sabe quem é o cliente; o que aconteceu nos contatos anteriores; onde encontar a resposta; ou onde encontrar quem saiba responder.

A capacidade de continuar a conversa por meio de múltiplos canais, mais do que reduzir custos, agrega benefícios como:

• Grande impacto em conversão e fidelização de clientes

• Adaptação aos hábitos de comunicação de cada segmento, conforme idade e preferências tecnológicas

• A combinação e a continuidade entre os canais reforçam os vínculos do cliente à organização. Por exemplo, o envio de informações adicionais por e-mail após um contato telefônico aumenta muito a probabilidade de vendas ou resolução de problemas. Da mesma forma, uma chamada telefônica logo após uma postagem em rede sociais quase sempre resulta em comentários positivos na própria mídia social.

• Nas interações com contact center, a qualidade dos meios disponíveis ao agente é perceptível ao cliente final, pela prontidão, qualidade das respostas e até pelo estado emocional do agente.

Roteamento Inteligente

Trabalhando de forma integrada às ferramentas de roteamento inteligente e colaboração, o front-end integrado oferece à empresa condições de otimizar a alocação do profissional de atendimento, pois pode montar esquemas com colaboradores em várias localidades ou mesmo em home office. Onde quer que esteja, o agente contará com todo o ferramental e recursos de comunicação da empresa para satisfazer o cliente.

• VOZ: Solução de atendimento via telefone IP/ PABX(Central de atendimento).

• EMAIL: Solução de atendimento via email, permitindo gestão de SLA de acordo com o tipo de serviço.

• CHAT: Solução de atendimento via mensagem.

• MÍDIAS SOCIAIS: Solução de atendimento vias integração do contact center com as mídias sociais da empresa.

• SMS: Solução de atendimento através da utilização de mensagens SMS.

• WEB: Solução de atendimento via site integrado ao contact center.

• URA: Solução de atendimento via implementação de URA, para um atendimento de forma personalizada e dinâmica.

• URA VISUAL: Solução de atendimento de forma visual, embarcando em um App já existente ou via web.

• VÍDEO: Solução de atendimento via integração de chamada, permitindo vistorias remotas e uma maior interação com o cliente.


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