Gerência de Problemas


A maioria dos departamentos de TI tem como tarefa diária apagar incêndios. O grande volume de chamados com erros em sistemas, mau funcionamento dos componentes de hardware acabam criando um gargalo para a equipe de suporte. O dia-a-dia corrido da equipe acaba fazendo com que os problemas não sejam resolvidos definitivamente, utilizando apenas soluções paliativas para contornar a pressão dos usuários. É como se colocasse a poeira em baixo do tapete.

O problema da qualidade da solução faz com que o incidente volte a acontecer novamente, ocupando o tempo da equipe de suporte para resolver o incidente. O que acaba acontecendo é que a equipe de suporte quase nunca resolve o problema de forma definitiva devido à falta de tempo.

Uma forma de reduzir a quantidade de incidentes é evitando a sua recorrência. Através da Gerência de Problemas os problemas com causas não identificadas serão analisados e corrigidos para que não voltem a repetir.

Gerência de Problemas visa minimizar a interrupção nos serviços de TI através da organização dos recursos para solucionar problemas de acordo com as necessidades de negócio, prevenindo a recorrência dos mesmos e registrando informações que melhorem a maneira pela qual a organização de TI trata os problemas, resultando em níveis mais altos de disponibilidade e produtividade.

Nosso time técnico atua de forma preventiva e corretiva através da análise de:

• Problemas que afetam os serviços de TI;

• Problemas recorrentes;

• Gerenciamento proativo de problemas;

• Incidentes de maior importância;

• Relacionamento com os fornecedores.