Gerência de Serviços


A Gerência de Serviços analisa a qualidade dos Serviços de TI. O objetivo é manter e melhorar a qualidade dos serviços através de um ciclo constante de acordos, monitoração, relatórios e melhoria dos níveis de serviços. Ele é estrategicamente focado no negócio, mantendo o alinhamento entre o negócio e a TI.

Itens que podem ser analisados:

  • Tempo necessário para resolver os incidentes
  • Downtime da rede e qualquer outra situação onde os níveis de serviço não estão sendo atingidos
  • Tempo necessário para uma mudança
  • Todas as interrupções graves no serviço em detalhes
  • Uso da capacidade (mínimo e máximo)
  • Quantidade de interações com vários serviços


O Gerenciamento de Serviços trará os seguintes benefícios sua empresa:

• O serviço em TI terá uma qualidade maior e irá causar menos interrupção. Por conseqüência a produtividade dos clientes da TI será aperfeiçoada.

• Os recursos da equipe de TI serão usados de forma mais eficiente.

• A organização de TI fornecerá serviços que satisfaçam as expectativas dos clientes.

• O serviço fornecido poderá ser medido.

• A percepção da organização de TI será melhorada.

• Redução de custo.

• Os serviços fornecidos por fornecedores são mais bem gerenciados com contratos de apoio, reduzindo a possibilidade de influência negativa no serviço de TI fornecido.

• O monitoramento do serviço se torna possível identificando os pontos fracos que podem ser melhorados.