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5 tendências tecnológicas e de negócios para 2019

Passado um ano desafiador, com incertezas e novas decisões políticas, a expectativa do mercado para 2019 é de retomada de investimentos. Por isso listamos as 6 principais tendências em TI e negócios para ajudar você a estar atualizado em 2019:

Integração a aplicativos de consumo; uso de modelos as a service; urgência nas implementações de segurança e compliance; e aproveitamento pragmático da atual maturidade de tecnologias como Inteligência Artificial e Reconhecimento de Fala marcam evolução e transformação das plataformas empresariais de colaboração e relacionamento.

Diferente dos momentos em que inovações como VoIP, CRM e omnichannel eram o tema predominante na agenda de cada ano, hoje as transformações no mercado de Colaboração e de Contact Center têm inúmeros vetores. Junto à tradicional pressão por produtividade e redução de custos, novos hábitos digitais dos clientes; aplicações viáveis de tecnologias emergentes; e a exigência de entrar em conformidade à Lei Geral de Proteção de Dados são alguns dos eixos sobre os quais as empresas precisam se preparar para trabalhar em 2019.


1 - As a Service para comunicações redefinem distribuição e conectividade

A alternativa de usufruir, de forma escalonada e flexível, das funcionalidades das plataformas de colaboração e contact center em nuvem já passa por critérios técnicos e financeiros bem estabelecidos. À medida que as empresas contratam outros serviços em nuvem, como Office 365 ou Salesforce, e a partir disso otimizam a distribuição de sua força de trabalho, a arquitetura de rede e os contratos de telecomunicações também podem ser otimizados, com grandes benefícios financeiros, operacionais e de segurança. Em resumo, sem entrar em detalhes técnicos de SD-WAN (rede definida por software), a vida empresarial deixa de convergir ao PBX ou ao servidor da matriz, o que implica distribuir também a conectividade e a segurança.

2 - Ecossistema de APIs integra aplicações de consumo a plataformas corporativas

O ramal telefônico, o e-mail com domínio da empresa e as aplicações homologadas hoje estão longe de esgotar o ferramental de trabalho e menos ainda os canais de serviços aos clientes. Aplicativos de mensagens, redes sociais, software em nuvem e plataformas de uso geral, que explodem e desaparecem em popularidade a cada momento, são trazidas pelos funcionários ao ambiente de trabalho e seu uso é muitas vezes imposto pelo próprio cliente.

À medida que essas ferramentas, adotadas de forma voluntariosa de fora para dentro da organização, passam a pesar na produtividade e lidar com dados críticos, precisam ser integradas de forma diligente às políticas de gerenciamento e segurança.

Outro efeito, mais subjetivo, do uso das atuais ferramentas de acesso público é a expectativa de cada vez mais funcionalidades nas plataformas de comunicação, sem nenhuma “curva de aprendizado”.

As demandas por aplicações com funcionalidades mais ricas e por interfaces com os aplicativos de mercado deve fazer com que as organizações explorem de forma mais aprofundada os recursos de programação de suas plataformas empresariais de comunicação.

3 - Inteligência artificial já é realidade, mas não é panaceia

Shep Hyken, colunista sobre relacionamento com consumidor do New York Times e autor de The Convenience Revolution, afirma queaplicações como chatbot por texto ou voz tendem a se disseminar, mas ainda estão longe de robotizar os contact centers. “Hoje, as interfaces conversacionais (de autosserviço) já são boas para responder a questões e requisições básicas dos clientes. Mas a Inteligência Artificial continuará a ser muito usada para apoiar os agentes, que sabem fazer a pergunta certa à máquina e dar a melhor resposta ao cliente”, avalia.

Na área de interfaces conversacionais, as tecnologias de NLU (Reconhecimento de Linguagem Natural) também ganharam confiabilidade para operação em larga escala em português brasileiro. Neste ano, veremos a substituição dos limitados menus em DTMF ou outras aplicações de autoatendimento por uma camada de reconhecimento de comandos verbais. Mais uma vez, a expectativa não é que as máquinas desenvolvam conversas com o cliente; se entender o suficiente para rotear a chamada para a pessoa certa, na primeira tentativa, o ganho já é evidente.

4 - Customização não invasiva, o dilema entre big data e Lei de Proteção de Dados

O especialista do NYT também destaca, entre as tendências globais, o crescente uso de analytics. Segundo Hyken, as estratégias de vendas e serviços baseadas em dados é, obviamente, de interesse das indústrias, ao mesmo tempo que vão ao encontro de expectativas do próprio consumidor. “Ao comparar a experiência de pessoas com interesses similares, a IA dá condições de antecipar problemas e customizar a oferta”, diz.

Enquanto as áreas de marketing, comercial e planejamento querem usar cada vez mais os dados, os profissionais de TI, jurídico e cibersegurança correm para adequar as operações à Lei Geral de Proteção de Dados, cuja contagem regressiva percorre o ano, com prazo final em fevereiro de 2020. Nesse contexto, junto às técnicas e processos de proteção de dados, novos arranjos de anonimização (também chamada pseudominização entre os juristas, ou tokenização entre os técnicos) devem permitir a circulação de dados tanto em sistemas de analytics quanto em cadeias de valor.

5 - Proteção de Dados Pessoais, uma tarefa para já

No webinar realizado pela First Tech no final do ano passado, o especialista, Edmar Siqueira comentou sobre a atual geração de ferramentas de criptografia, gestão de chaves e outros recursos de proteção de dados que permitem implementações em algumas semanas, praticamente sem impacto no ambiente de TI. Mas nem por isso 12 meses significam um prazo folgado. Algumas discussões entre as áreas de negócio podem se estender e retardar as decisões. E, mesmo antes da vigência da Lei, os incidentes ganharão cada vez mais destaque, com ônus incalculável à reputação. 

Quer assistir ao webinar e saber um pouco mais sobre a LGPD? Clique aqui para assistir)