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As oportunidades de aumentar os resultados e enxugar custos do contact center

Desafios de conquista, retenção e rentabilização de clientes em momento de restrição de recursos faz com que mercado olhe pragmaticamente a inovação tecnológica como forma de racionalizar os processos de atendimento, tanto para ganhos de competitividade quanto de eficiência

A qualidade da comunicação em diversos canais de relacionamento nunca foi tão importante para as empresas. Poucos negócios podem restringir seus clientes com opções limitadas. Por exemplo, um estudo da Brain & Company sobre consumidores de serviços bancários constatou que os millennials recorrem três vezes mais à central de atendimento. Enquanto os veteranos ligam para pedir suporte à app mobile, os mais jovens carecem de orientação sobre os produtos financeiros. É claro que boa parte desse público já demanda atendimento consultivo dentro da própria app; outros, mais velhos, querem usar o telefone, mas com a impessoalidade do autoatendimento para fazer suas transações; e há ainda quem se sinta confortável trocando e-mail. Tem gosto para tudo e normalmente o mesmo cliente quer isso tudo.

Ao mesmo tempo em que as empresas precisam atuar em mais canais, é cada vez mais necessário se comunicar com mais clientes e prospects. Mas é implausível que os custos operacionais subam na proporção da ampliação das interações. Pode ser o contrário. O momento de pressão na demanda por serviços e resultados é um bom motivador para acelerar a agenda de otimização. Vamos rever como algumas inovações, de tecnologia e gestão, no contact center ganham novas abordagens diante da atual realidade dos negócios.

Ominichannel – Do ponto de vista do cliente, é natural a expectativa de uma experiência contínua em múltiplos canais. À satisfação do cliente, que por si só é fundamental, somam-se outras razões de negócio. Estratégias de marketing, vendas e políticas de abordagem e atendimento a clientes precisam alcançar um público distribuído entre múltiplos canais, com a mesma mensagem e funcionalidades. Uma abordagem ominichannel permite foco na melhor experiência do usuário, com o melhor aproveitamento do que se desenvolve nesse sentido. Por exemplo, scripts de navegação na URA podem ter suas regras automaticamente replicadas em questionários apresentados na tela de um smart phone. É claro que cada mídia tem suas peculiaridades. Mas a abordagem ominichannel também tem como vantagem segmentar o que é peculiar, para não se ter retrabalho no que é comum.

Racionalização, integração e automação de processos – Tarefas repetitivas incorporadas ao dia a dia, como alternar entre várias aplicações, redigitar dados e registar informações e relatórios em vários sistemas, geram grande perda de tempo e produtividade. Melhorias simples, como automatizar o fluxo de dados entre sistemas (sem Alt+Tab e Crtl+C/Crtl+V o dia todo) e simplificar alguns processos podem acelerar e melhorar o atendimento, com uma economia de várias horas no fim do dia.

Ambiente multimídia e multicanal – O cliente escolhe o meio de sua preferência e a empresa atende em todos. Portanto, o operador de atendimento precisa ter todos os recursos, do voice meio às mídias sociais, consolidados, para cuidar do que interessa, a interação com o cliente.

Otimização e gestão de recursos – Mesmo as operações mais organizadas têm seus processos degradados ao longo do tempo se não houver visibilidade e ajustes constantes, com decisões rápidas e precisas.

Recuperação de chamadas abandonadas – Os índices de desistência em compras online, assim como de abandono da chamada durante a espera, pode não ser uma perda definitiva. O uso de recursos como call back preditivo na URA e outras ações de retorno podem ser decisivas para conquistar ou preservar oportunidades.

Excelência no autoatendimento – UX (experiência do usuário) não é uma prioridade exclusiva dos canais digitais. Nas plataformas de URA e telefonia, inovações como interfaces por comandos verbais simplificam a navegação e já têm um forte impacto no tempo total da chamada. Nas companhias mais inovadoras, agentes virtuais apoiados em machine learning mostram parte do que se pode esperar do autoatendimento daqui para frente.

Cloud contact center – Sazonalidade, distribuição geográfica e outras características típicas dos contact centers tornam interessante a escalabilidade da nuvem. Na área de CRM, o modelo é consolidado por provedores como Salesforce e os fornecedores de plataformas também reforçam suas ofertas as a service. Mas, na prática, várias companhias temem não saber lidar com as questões relativas a segurança e governança de dados em um ambiente fora de seu domínio. Para esses clientes, a capacidade de agregar soluções de criptografia, autenticação, Casb (cloud security access broker), além das metodologias de testes de conformidade, é um fator decisivo para que considere as alternativas da nuvem.

Há tecnologia relativamente acessível para se implementar todas essas inovações. Talvez sua empresa já tenha a maioria das condições técnicas para isso. O importante é identificar qual mudança tem maior potencial de retorno, a partir do qual se abre o caminho para outras evoluções.

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