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Contact center e comunicação em nuvem: decisão vai muito além do Capex X Opex

Customização e diferenciação dos serviços; otimização do planejamento financeiro; e novas oportunidades de negócios direcionam estratégia de companhias que migram ou estendem suas plataformas de colaboração e contact center a modelos
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As estatísticas, projeções e argumentos gerais sobre a nuvem como base da evolução de TI e comunicações são interessantes, mas não dizem muito quando se coloca a mão na massa. Na prática, sequer as contas financeiras têm respostas óbvias e variam em cada empresa. No que se refere a estratégias de colaboração e relacionamento, as prioridades e desafios em cada caso também alteram o direcionamento da adoção de infraestrutura, plataformas e aplicações em nuvem.

As vantagens relacionadas a agilidade, escalabilidade tecnológica e financeira já são bem conhecidas, amplamente destacadas pelos provedores e fornecedores. Mas quem vive o dia a dia da integração e entrega das soluções, contudo, se depara com detalhes práticos, que fazem toda a diferença. 

O alinhamento das inovações da indústria à realidade dos negócios traz aprendizados tanto sobre desafios quanto potenciais benefícios, nem sempre tão destacados.


Provisionamento elástico é bom; intempestivo é caro

A loja de conveniência 24h ou o balcão da companhia aérea no aeroporto são ótimos em um aperto, mas não são a opção mais racional para compras regulares. Evidentemente, a elasticidade da nuvem é ideal para hospedar ou estender operações com escalas variáveis, por fatores como sazonalidade. A ativação de PAs (posições de atendimento), ramais ou escritórios remotos on demand oferece enorme flexibilidade operacional e financeira. No entanto, um bom planejamento desse ciclo é essencial para se fazer as melhores contratações e outras boas práticas de execução de orçamento.

Integrações, nuvens híbridas e preservação de investimento - nada começa do zero

Mesmo as startups que já começaram com uma infraestrutura 100% em nuvem têm uma agenda forte de integração quando se trata de sistemas de Comunicações Unificadas e Contact Center. Conexões com bases de dados, diretórios, aplicações em outras nuvens e a governança de todo esse ambiente exigem praticamente as mesmas competências de integração das implementações tradicionais.

Migração gradual, balanceamento e gestão dos serviços

A oferta multicloud contempla modelos de serviços em nuvem pública, privada ou híbrida, conforme critérios financeiros, regulatórios e outros requisitos das aplicações. Nessa escolha também pesam as condições das plataformas já instaladas, como o nível de atualização tecnológica e depreciação do investimento.

Uma das grandes vantagens da nuvem é a facilidade de disponibilizar as aplicações para filiais, prestadores de serviços e outros pontos, sem o desgaste de fazer implementações locais. Junto ao gerenciamento centralizado, isso amplia muito as condições de expansões regionais ou novas parcerias, com um controle ainda mais forte.

Em muitos casos, particularmente na área de contact center, vemos a execução interna de serviços – seja nas instalações próprias (on premise) ou na nuvem – como uma forma de estabelecer métricas de qualidade realistas para gerenciar a operação distribuída entre várias unidades da empresa ou entre vários prestadores. Ou seja, o gestor sabe exatamente o que pode ser feito com determinado conjunto de funcionalidades, disponível igualmente a todos.

Segurança, compliance e melhores práticas

O manancial de dados sobre clientes que circulam, são acessados e alterados em um ambiente de contact center tornando esse segmento um foco de projetos de conformidade à Lei Geral de Proteção de Dados. As informações que envolvem estratégias, propriedade intelectual e os próprios dados pessoais dos funcionários também exigem uma atenção especial à segurança nas plataformas de colaboração e comunicações unificadas.

Premissas como criptografia fim a fim, segmentação (cada um só vê o pedação da informação estritamente necessário), monitoramento em tempo real e auditoria precisam ser implementadas ao longo de todo o ambiente multicloud. Seja qual for o SLA e os recursos de segurança oferecidos pelo provedor, a responsabilidade pelo controle dos seus dados é sempre da sua organização. Quer saber mais sobre a LGPD?


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