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Da inteligência à entrega:

Ferramentas de colaboração podem ajudar a redefinir papel das pessoas para organizações mais ágeis e alinhadas às inovações no mercado

Mais do que os ganhos de produtividade e eficiência, o uso de tecnologias de colaboração gera diferencial competitivo quando se pensa na experiência do cliente, engajamento das equipes, percepção da marca e exposição da inteligência de mercado da empresa

“Hoje tentamos fazer com que as pessoas colaborem a distância como se estivessem na mesma sala. Amanhã o desafio será inverso”. A “previsão” foi feita em 2007 em The Culture of Collaboration, o primeiro de uma série de livros do especialista em transformação empresarial Evan Rosen. Naquele momento já não era novidade o uso de e-mail, videoconferência, ou mensagens instantâneas. As redes sociais e a nuvem também já eram realidade, ao mesmo tempo em que se consolidavam as tendências do big data. É claro que tecnologia está por trás de mudanças bruscas na competição em segmentos de negócios; ou mesmo a invenção de segmentos de negócios. Mas quem faz a inovação se traduzir em diferenciais e liderança não está nos laboratórios ou no data center.

A adoção de plataformas de Comunicação Unificada e Colaboração na maioria das empresas é resultado de decisões de TI, financeiras ou operacionais. Os benefícios já se tornaram imprescindíveis para os usuários: ter o histórico de todas as interações (mensagens, arquivos compartilhados, chamadas etc.) em um único local; trabalhar de qualquer lugar e com qualquer dispositivo; acelerar a localização de quem resolve determinada questão; e outras funções que eliminam vários gargalos de produtividade, ineficiências e perda de oportunidades. Para quem pensa estrategicamente, contudo, a tecnologia pode fazer mais do que já se esperava dela em 2007. A organização “responsiva” (orientada a dados) e ágil não se caracteriza apenas por seus sistemas de analytics na retaguarda e comunicação digital na linha de frente. O eixo de seu diferencial é o papel que as pessoas desempenham. Isso convida as áreas estratégicas a pensar em como usar as facilidades de comunicação e colaboração não apenas para melhorar, mas também transformar a forma de trabalhar e se relacionar com o mercado.

  • Experiência do cliente interno e externo – UX (user experience) não é preocupação exclusiva de gestores de relacionamento, canais ou aplicativos. Um fator que define a percepção de qualidade da empresa é a facilidade de o cliente se deparar com um funcionário competente e motivado, com autonomia e alinhamento aos padrões de serviços. Isso normalmente ocorre quando os colaboradores conseguem direcionar toda sua energia às tarefas que efetivamente gerem satisfação para os clientes e resultados para a empresa.
  • Convergência de operações, TI e marketing – tecnicamente, as facilidades de customização e desenvolvimento de serviços digitais e aplicações abreviam as iniciativas de abordagem, atendimento e rentabilização dos clientes. Mas isso é apenas o aspecto tático. Em termos estratégicos, uma das principais caraterísticas das empresas ágeis é que análise de mercado, identificação da oportunidade de negócio e solução tecnológica compõem um único movimento. Na prática, a aproximação do CIO (chief information officer) ao CMO (chief marketing officer) é uma das inovações que têm reduzido projetos que antes levavam meses a algumas semanas, ou dias, de execução. Em algumas companhias, essa liderança inclui a figura do Cientista de Dados e em alguns casos do CDO (chief digital officer), responsável por fazer a tecnologia se alinhar cada vez mais às metas de negócio.
  • Engajamento e entrega, do big data ao big cash – com recursos de computação mais acessíveis e ferramentas mais amigáveis, o estudo de aplicações de analytics, big data e machine learning não é exclusividade do pessoal de TI. Na procura de cursos nessas disciplinas, há estrategistas que querem usar os dados para tomar decisões, profissionais de marketing interessados em monitoramento de mídias sociais, além de outras motivações diretamente relacionadas a cada área de negócio. Mas toda essa capacidade de coleta e análise de dados precisa se transformar em ação. Portanto, vemos uma influência cada vez maior de áreas como Produtos e Marketing na definição dos serviços na linha de frente do negócio.
  • Automação e redução de custos – uma boa olhada nos processos do dia a dia continua imprescindível para identificar pequenos gargalos (informações desencontradas ou dispersa em múltiplos sistemas, por exemplo) que acabam afetando a produtividade, a satisfação do cliente e a rentabilidade das operações. Hoje, a proliferação dos chatbots e outros recursos de autoatendimento inteligente abrem novas possibilidades de agilidade e redução de custos. Essa evolução envolve uma série de decisões, por exemplo como balancear o atendimento automático e o atendimento humano, que não devem ficar restritas às áreas técnicas. A avaliação do impacto dessas mudanças depende mais de conhecimento de mercado do que habilidade tecnológica.
  • Amigável e inovador, sem ser informal – incorporar as interações por e-mail, sistemas de conferência e outras ferramentas de colaboração à rotina de negócios é uma proposta de valor inerente às plataformas de comunicação unificada. Neste momento, contudo, muitas inovações vêm de fora para dentro. Por exemplo, em função de iniciativas dos próprios clientes e parceiros, negociações que antes eram feitas por telefone passam a ser consolidadas no Whatsapp; outros interagem por redes sociais; e há ainda os que querem incluir usuários do Skype em conferências empresariais. A capacidade da plataforma de comunicação de integrar novos canais evita que se criem sistemas paralelos de comunicação. Pode-se oferecer o que o mercado quer em cada momento, sem perder os controles de produtividade, custo e responsabilidades já existentes.
  • A pessoa certa, na hora certa – nos atuais serviços digitais, um único clique no aplicativo pode acionar diversos bancos de dados, servidores, serviços em nuvem e outras funções especializadas, que geram a resposta ao usuário. Nos processos que exigem intervenção humana, o acionamento das competências necessárias deve ocorrer com a mesma transparência e efetividade. Na prática, a combinação dos recursos de Comunicações Unificadas (em que o colaborador pode ser acionada por qualquer meio e em qualquer lugar) com um bom mapeamento de competências permite que o componente humano seja inserido no desenho do processo de negócio. Ou seja, quando o cliente precisar de alguém, não haverá dificuldade de achar e falar com quem possa resolver.
  • Visão diferenciada aumenta retorno de investimento e gera grandes resultados com orçamento mínimo – em grande parte dos casos, transformações com potencial impacto na eficiência e na reputação da empresa precisam apenas de um olhar diferente aos recursos tecnológicos mais disponíveis. Os motivos para a inovação podem ter sido os mais diversos - telefonia IP para redução de custos; conferência para reduzir deslocamentos ou mensagens unificas para aumento de produtividade.

De fato, muitas organizações investem na inovação tecnológica para realizar de forma melhor e mais barata suas atividades e processos de negócio. Até o momento em que alguém olha a tecnologia de outra perspectiva, de questionar como se faz e inventar o que pode ser feito.

Por Vanderlei Campos - Jornalista 


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