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Personalização do atendimento começa no Contact Center

Prontidão, eficiência e rapidez são os principais pilares de uma central de atendimento, além de serem questões que a maioria das empresas, em principal da área da saúde, se preocupa no atendimento aos seus clientes e pacientes.

Um dos maiores hospitais da América Latina, o Hospital Israelita Albert Einstein (HIAE) tem como base em seu trabalho o aprimoramento constante no atendimento aos seus usuários. Como parte dessa melhoria contínua, o Hospital investiu na reestruturação de sua central de atendimento, que até 2013 era terceirizado, exceto pelos atendentes que sempre foram funcionários próprios e com treinamento especializado.

A principal dificuldade da antiga estrutura era na execução de atualizações e mudanças no atendimento e serviços da central, como por exemplo, sempre que os res­ponsáveis pelo Contact Center do HIAE pretendiam fazer uma cam­panha para seus clientes ou reali­zar qualquer mudança na estrutura de atendimentos (árvore de URA – por exemplo), precisavam abrir um chamado técnico. O Service Level Agreement (SLA) nem sempre era satisfatório para a necessidade do negócio e muitas vezes a burocra­cia exigida pela prestadora, como preenchimento de formulários es­pecíficos para cada mudança, im­possibilitava a realização da ação ou alteração no tempo necessário para atender as necessidades do HIAE. Havia necessidade preemente em adicionar mais flexibilidade e agilidade tanto para as operações do dia a dia, quanto para as mudanças constantes, inerentes à natureza dinâmica de operações de um Hospital.

Para ajudá-los nesse desafio a First Tech, empresa de tecnologia especializada em soluções de contact center, colaboração e segurança da informação, propôs juntamente com a Avaya - fornecedora global de soluções de colaboração e comunicação empresarial, uma solução de Contact Center virtualizado em nuvem privada.

“O trabalho foi iniciado com a formação de uma equipe multidisciplinar de técnicos de várias áreas além de uma gerência de projeto rígida e acurada entre o HIAE, First Tech e Avaya, afim de garantir a não interrupção da operação e uma migração e implementação transparentes com mitigação de riscos.” conta Marcelo Abreu, Sócio Diretor da First Tech.

A solução inclui sete sistemas integrados para fornecer roteamento de chamadas, integração entre computador e telefonia, geração de relatórios, gravação de voz e tela, discador preditivo, WFM - Workforce Management (Gerenciamento de Força de Trabalho), entre outras funcionalidades inerentes a uma central de atendimento e que juntas provêem segurança, integridade de informação e agilidade no atendimento ao usuãrio final de maneira transparente.

O sistema atual oferece relatórios abrangentes que contemplam a visão via dashboards do ambiente completo em tempo real, até os históricos de chamadas e atendimentos que garantem aos gerentes e diretores as informações necessárias para uma rápida tomada de decisão.

Segundo Ricardo Pena, Diretor de Serviços Profissionais da Avaya, a integração da central de atendimentos com outros sistemas, como o CRM, por exemplo, possibilita a coleta de informações de cada cliente enquanto ele ainda está esperando para ser atendido, agilizando todo o processo. Além disso, é possível interagir de maneira a incentivar o auto-atendimento. Esta funcionalidade traz economia de recursos da operação como utilização das redes, uso do 0800 ou mesmo o tempo alocado dos agentes.

“A First Tech se preocupa em trabalhar com soluções que ajudem às empresas a oferecerem uma melhor experiência ao cliente final e otimizar os processos, proporcionando visibilidade e um maior controle do ambiente, além do aumento da performance das operações de contact center que impactam diretamente na redução dos custos operacionais.” Finaliza Abreu.

Matéria Publicada na Revista HealthCare Management - Edição Março/Abril nº 41

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