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First Tech disponibiliza tecnologia de atendimento

A N1 Telecom irá distribuir a ferramenta Jacada visual IVR no Brasil. A fabricante certificou a First Tech como a primeira revenda a comercializar, implantar e fornecer suporte local para os usuários. A Jacada Visual IVR é uma ferramenta para desenvolver a omnicanalidade, permitindo às empresas fornecer uma melhor experiência ao usuário. A ferramenta funciona como um canal central que permite a empresa unificar os diversos canais de atendimento: agente, URA, SMS, e-mail, Apps, web, totens etc, oferecendo a mesma experiência e contexto e, desta forma possibilitando a continuidade das informações entre os canais. Por exemplo, após responder as perguntas na URA o cliente opta por continuar o atendimento via agente, neste momento o Visual IVR disponibiliza todas as respostas já fornecidas no primeiro canal de atendimento (URA) para o segundo canal (agente), não sendo necessário repetir nenhum tipo de informação. A solução permite às empresas acrescentarem o autoatendimento e melhorarem os KPI’s (indicador de performance, na sigla em inglês) existentes, por meio da redução das transferências de chamadas entre agentes, do TMA (tempo médio de atendimento) e do aumento do FCR (First Call Resolution), que é a capacidade de os problemas serem resolvidos no primeiro atendimento. "Além de ser uma ferramenta de rápida implementação, o ROI (retorno sobre o investimento) é obtido de 2 a 9 meses, tornando o investimento mais aderente no cliente ", diz Ricardo Pence, vice-presidente para América Latina, Espanha e Portugal da Jacada. De acordo com relatórios do Gartner da Forrester Research, 60% dos consumidores ao contatar uma empresa utiliza inicialmente o serviço de autoatendimento, (por exemplo URA, aplicativo móvel, página web, totem), e destes, apenas 30% é bem-sucedido por este canal; o 70% restante cancela o processo e liga para a Central de Atendimento. O 40% restante dos consumidores liga direto para a central sendo atendidos pela URA audível atual. No total 82% dos consumidores finalizam sua interação no Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC). E a previsão é que 87% das empresas – que operam no mercado de comunicações unificadas – irão competir para oferecer a melhor experiência aos consumidores até 2017

Fonte: Decison Report

http://www.decisionreport.com.br/publique/cgi/cgilua.exe/sys/start.htm?infoid=21997&sid=5