Tecnologia é aliada ou vilã do relacionamento banco X cliente?

As instituições bancárias estão aderindo cada vez mais às facilidades oferecidas pelo amplo escopo de funcionalidades trazidas por meio de tecnologia.

Uma das provas dessa relação entre banco e tecnologia, é a forma como as funções bancárias e o relacionamento com cliente têm mudado, algo que pode ser muito bom.

É essencial que se pense sobre onde a tecnologia pode atrapalhar ou ajudar neste relacionamento.

Tecnologia é aliada ou vilã do relacionamento banco X cliente?

Com isso, surge esta pergunta principal. Mas para respondê-la, precisamos analisar em que áreas os bancos estão implementando suas soluções tecnológicas para, assim, vermos os prós e contras de cada uma delas.

Fique sabendo que as instituições bancárias já são mais tecnológicas do que imaginamos, com coisas que vão muito além do simples caixa eletrônico que vemos nas agências. Veja:

Internet Banking

Sendo o mais conhecido da população em geral, o Internet Banking é o que mais utilizamos hoje em dia, que é basicamente o acesso à sua conta ou informações bancárias, pelo computador, celular, tablet, etc. Mas claro, o internet banking não se resume apenas a isso, visto que hoje em dia, com as exceções das conversas com o seu gerente do banco ou sacar dinheiro em papel, todas as outras ações ou pelo menos em sua grande maioria, antes feitas em uma agência, podem ser feitas pela internet.

Contras

• Se não houver acesso à internet, não é possível acessar a conta;
• Se o servidor do banco estiver inativo, pelo excesso de acessos, ou manutenção por exemplo;
• Por estar em um ambiente digital, as chances de invasões são maiores, principalmente quando mais de um dispositivo é utilizado.

Autenticação Bancária

A autenticação feita através de biometria ou de outras formas relacionadas, gerou uma revolução assim que surgiu; mais ainda quando ela chegou aos dispositivos móveis. Assim os bancos, que já planejavam ter ou até já possuíam sistemas biométricos dentro de suas agências, viram uma grande oportunidade de fazer o mesmo com os celulares, algo que também se relaciona com o internet banking, já que muitos bancos pedem a sua digital para permitir o acesso à conta, bem como em agências.

Isso se reflete no momento quando logado na conta, porque dependendo da operação bancárias realizada ali, há necessidade de mais autenticações.

Contra

• Dependendo da instituição bancária, a biometria é sempre atrelada à senha, o que pode fazer com que, se houver qualquer problema com as suas digitais, não seja possível acessar a sua conta.

Porém, além do próprio banco em si, a autenticação bancária pode ser feita em outros locais:

• Pagamentos em estabelecimentos: muitos bancos pedem a autenticação biométrica, pelo celular, após o cliente utilizar o cartão de débito ou crédito em algum estabelecimento;
• Pagamentos remotos: o fato acima ocorre mais ainda quando falamos sobre os pagamentos feitos pela internet, já que os riscos de crimes relacionados a isso são ainda maiores nos ambientes 100% tecnológicos. Os hackers sempre estão se atualizando e os bancos não podem ficar para trás.

Open Banking

Open Banking ainda é recente no Brasil e se trata de uma revolução no ecossistema bancário. Mas por quê?

Bom, basicamente, este processo já realizado em outros países foi criado para dar mais liberdade aos clientes na escolha de como ou quais dados financeiros podem ser compartilhados com o banco. Para simplificar, vamos mostrar, resumidamente, como funciona cada fase. Por momento, é esperado que a última fase termine em dezembro de 2021.

1. Na primeira fase, serão disponibilizadas pelos bancos informações sobre seus canais de atendimento, serviços e produtos;
2. Na segunda fase, os bancos estão permitidos a compartilhar os dados dos clientes entre si, mediante autorização do cliente é claro, tendo informações em diversas instituições;
3. A terceira fase chama-se “adesão de serviços”. Nela, passam a ser permitidos pagamentos entre bancos, incluindo aqueles que acontecem externos aos ambientes bancários, como nos apps.
4. Na quarta fase acontece o que podemos chamar de “liberação completa”, já que são adicionados outros diversos dados e informações, sobre outros setores, como seguros, investimentos e muito mais.

Contra

• Aqui, talvez a maior desvantagem seja para os bancos, uma vez que, caso haja a autorização do cliente, dados considerados exclusivos por uma instituição poderão ser compartilhados com seus concorrentes, o que poderia ser considerado um problema.

Pix (Sistema de Pagamentos Instantâneos)

O Pix é o novo sistema de pagamento instantâneo, que já faz sucesso por todo o Brasil. Para se ter uma ideia, 150,3 bilhões de reais foram movimentados somente até dezembro de 2020, o que é incrível, uma vez que o sistema foi lançado em 16 de Novembro ainda em 2020.

E todo esse sucesso também não é para menos; o Pix chegou para reduzir ou eliminar as taxas de transferências entre bancos diferentes, diminuir a espera para que o valor seja de fato transferido para outra conta, além de permitir que dados como o seu número de celular ou CPF possam ser utilizados como informações para transferência.

A adesão foi tanta, que com certeza você, leitor, já utilizou o Pix ou conhece alguém que o utiliza.

Contra

• O vazamento de dados, caso aconteça, causa um prejuízo maior do que as transferências comuns, já que os dados utilizados são pessoais, como número de celular e CPF. Portanto, se não houver um sistema de criptografia para as transações, dados como estes vão podem ser vazados;

E qual a resposta?

Analisando apenas esses tópicos abordados no artigo, além de muitos outros que são proporcionados pela tecnologia, fica claro o fato de que o cliente, seja ele pessoa física ou jurídica, só tem a se beneficiar com esta evolução, assim como os próprios bancos.

Portanto, podemos dizer sim que a tecnologia é uma grande aliada no relacionamento banco X cliente, porém desde que haja segurança envolvida, o que gera confiabilidade nessa relação.

Em empresas como bancos, instituições financeiras e meios de pagamentos, quando o assunto são as transações, é necessário um alto nível de segurança para evitar dores de cabeça para a organização e danos aos seus clientes.

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